Сертификация

1 Общие положения

1.1 Филиал Органа по подтверждению соответствия систем менеджмента АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – Филиал) предоставляет услуги по подтверждению соответствия систем менеджмента в соответствии с принципами беспристрастности, компетентности, открытости, конфиденциальности.

1.2 Филиал несёт ответственность за своевременное уведомление клиентов о любых изменениях своих требований, в том числе и настоящих условий.

2 Подтверждение соответствия систем менеджмента

Работы по подтверждению соответствия систем менеджмента осуществляются на основании Договора с клиентом и включают:

• начальный аудит (сертификация);
• инспекционный контроль в течение первого и второго годов;
• аудит повторной сертификации (ресертификация).

2.1 Начальный аудит

Начальный аудит состоит из двух этапов.

2.1.1 Первый этап аудита включает анализ документации системы менеджмента на соответствие требований стандартов. По результатам первого этапа клиенту представляется заключение о готовности или неготовности клиента ко второму этапу. В отрицательном случае клиенту предлагается доработать систему менеджмента и представить в Филиал информацию о выполненных мероприятиях.

2.1.2 Второй этап аудита заключается в оценке соответствия системы менеджмента требованиям, установленным в стандартах и документах системы менеджмента клиента. Второй этап аудита проходит в офисе и на производственных площадках клиента. По результатам второго этапа клиенту представляется акт и отчет. Если по результатам аудита системы менеджмента выявляются несоответствия, клиент должен разработать адекватные корректирующие действия и согласовать их с Филиалом.

2.1.3 Условия выдачи Сертификата соответствия

Сертификат соответствия (далее – Сертификат) выдаётся клиенту при выполнении следующих обязательных условий:

• проведены первый и второй этапы аудита, имеются все необходимые свидетельства соответствия;
• все несоответствия, установленные в ходе аудита, устранены и клиент предоставил в Филиал объективные доказательства их устранения;
• клиент полностью выполнил свои договорные обязательства перед Филиалом;
• результаты аудита проверены и утверждены руководством Филиала.

Сертификат оформляется на государственном и русском языках и действителен в течение трёх лет. Вместе с сертификатом соответствия на систему менеджмента клиенту предоставляется право применения знака сертификации.

2.1.4 Использование Сертификата и Знака сертификации

Клиент не имеет права изменять, модифицировать, портить или уничтожать Сертификат. Клиент должен соблюдать требования Правил применения знака сертификации, являющихся неотъемлемой частью договора на инспекционный контроль. Филиал контролирует, и, при необходимости, принимает меры в случае неправильной ссылки на статус сертификации или при неправильном использовании Сертификата, знака сертификации.

2.2 Инспекционный контроль
Инспекционный контроль проводится в течение срока действия Сертификата соответствия не реже одного раза в год. Первый инспекционный контроль проводится не позднее 12 месяцев после сертификационного аудита. Сертифицированный клиент в любой момент может расторгнуть Договор на инспекционный контроль, при этом его сертификат аннулируется.

2.3 Ресертификация

Ресертификация проводится до истечения срока действия Сертификата. Клиент, не менее чем за два месяца до окончания срока действия Сертификата, подаёт заявку в Филиал.

2.4 Расширение или сокращение области сертификации

Расширение или сокращение области сертификации проводится на основании официального обращения клиента с указанием обоснования данного изменения и желаемой новой области сертификации. Проверка с целью изменения области сертификации может быть проведена как во время очередного инспекционного контроля, так и во время дополнительного аудита. На основании положительных результатов проверки выдаётся новый Сертификат с внесёнными изменениями в область сертификации.

2.5 Приостановление действия или отмена действия Сертификата соответствия

2.5.1 Филиал может временно приостановить действие Сертификата в следующих случаях:

• систематически наблюдается нарушение требований к эффективности системы менеджмента;
• клиент препятствует проведению инспекционного контроля;
• клиент не проинформировал Филиал о значительных изменениях системы менеджмента;
• стандарты, устанавливающие требования к системе менеджмента изменены, а клиент не обеспечивает соответствие новым требованиям;
• клиентом не соблюдались правила использования Сертификата и знака сертификации;
• клиент добровольно попросил о приостановке действия Сертификата;
• прекращение деятельности клиента (объединение, выделение, изменение формы собственности и т.д.).

2.5.2 При приостановке действия Сертификата, сертификация системы менеджмента клиента временно считается недействительной, и клиент не имеет права осуществлять дальнейшую рекламу своей сертификации.

2.5.3 Возобновление действия Сертификата производится только на основании проверенных фактов устранения причин, повлекших его приостановление. Возобновление действия Сертификата, который был приостановлен по просьбе организации, производится на основании письменного обращения клиента в течение срока приостановки Сертификата.

2.5.4 Филиал может отменить действие Сертификата в следующих случаях:

• клиент не обеспечил выполнение условий сертификации Филиала;
• подтверждение информации об объективных систематических претензиях от потребителей клиента;
• клиент не устранил причины, по которым действие Сертификата соответствия было приостановлено.

В случае приостановления или отмены действия Сертификата Филиал в письменном виде информирует клиента о принятом решении и его причинах и направляет информацию в Уполномоченный орган технического регулирования и метрологии РК.

3 Безопасность

Клиент принимает на себя ответственность за безопасность сотрудников, которые вовлечены в процесс оказания услуг по подтверждению соответствия систем менеджмента. В случае необходимости клиент должен провести инструктаж по технике безопасности сотрудников Филиала и обеспечить их необходимыми средствами индивидуальной защиты.

1 Общие положения

1.1 Настоящие требования являются открытыми для всех заинтересованных сторон и устанавливают порядок работы с претензиями и жалобами от:

• потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;
• иных сертифицированных организаций;
• органов по аккредитации;
• государственных органов управления, других юридических и
• физических лиц.

и апелляциями от потребителей услуг.

1.2 Персонал Филиала органа по подтверждению соответствия систем менеджмента АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – Филиал) и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями нормативных документов, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб (обнаружение и устранение причин возможных претензий, апелляций и жалоб).

2 Прием, регистрация претензий, апелляций и жалоб

2.1 Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки.

2.2 При поступлении претензии, апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления. Филиал подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

3 Рассмотрение претензий и жалоб

3.1 Получив претензию или жалобу, Филиал определяет, касается ли данная претензия или жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если «да», то начинает работу с ней. Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента.

3.2 По любой претензии или жалобе в отношении сертифицированного клиента, поступившей в филиал, направляется запрос в адрес данного сертифицированного клиента. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:

• определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе Филиала (подразделения Филиала);
• установления причины появления претензии или жалобы;
• разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

3.3 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу Филиала.

3.4 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы. В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. Результаты расследования и устранения претензий или жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего Совета, подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная претензия или жалоба.

3.5 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила. В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

3.6 Результаты предпринятых действий по претензиям или жалобам доводятся до Управляющего Совета.

3.7 Филиал, совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет претензии или жалобы и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

4 Рассмотрение апелляций

4.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются управляющим директором Филиала лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения. Данное лицо несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

4.2 Предварительный анализ апелляции проводится совместно с руководителем подразделения, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.

4.3 Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности Филиала. В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и подразделение Филиала, ответственное за выполнение соответствующих действий.

4.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в апелляционную комиссию органа по подтверждению соответствия.

4.5 Принятое апелляционной комиссией органа по подтверждению соответствия решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны Филиала в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия Филиала в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.

4.7 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

5 Формирование ответа

Все отправляемые ответы на претензии, апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках Филиала. Второй экземпляр ответа на претензию, апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению начальников подразделений, специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Филиала, подшивается в дело.

Скачать